هدف سطح خدمات چیست؟
معرفی:
هدف سطح خدمات (SLO) توافقی است بین یک ارائه دهنده خدمات و یک مشتری در مورد سطح خدماتی که باید ارائه شود. این به عنوان یک اندازه گیری عمل می کند تا اطمینان حاصل شود که کیفیت خدمات مورد توافق در طول زمان حفظ می شود. SLO ها را می توان در بسیاری از صنایع مختلف مانند رایانش ابری استفاده کرد. نرمافزار مهندسی، خدمات فناوری اطلاعات و مخابرات.
انواع SLO:
SLOها بسته به صنعت و همچنین نتایج مطلوب یک ارائه دهنده خدمات می توانند متفاوت باشند. به طور کلی سه نوع SLO وجود دارد: در دسترس بودن (به‌روزرسانی)، معیارهای عملکرد و رضایت مشتری.
دسترسی:
رایج ترین نوع SLO یک SLO در دسترس است. این نشان می دهد که هر چند وقت یکبار یک سرویس یا سیستم در یک دوره زمانی در دسترس است و به درستی اجرا می شود. در دسترس بودن باید با عباراتی مانند "خدمات در 99.9٪ مواقع در دسترس خواهد بود" یا "حداکثر زمان از کار افتادگی نباید بیش از 1 دقیقه در روز باشد" بیان شود.
معیارهای عملکرد:
معیارهای عملکرد سرعت تکمیل وظایف توسط یک سیستم یا سرویس را اندازه گیری می کنند. این نوع SLO ممکن است با عباراتی مانند "سیستم باید وظایف را در عرض 5 ثانیه انجام دهد" یا "زمان پاسخگویی برای هر درخواستی نباید از 0.1 ثانیه تجاوز کند" بیان شود.
رضایت مشتری:
در نهایت، SLOهای رضایت مشتری میزان رضایت مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند را اندازه گیری می کنند. این می‌تواند شامل معیارهایی مانند بازخورد مشتری، رتبه‌بندی، و زمان‌های حل بلیت پشتیبانی باشد. هدف این است که اطمینان حاصل شود که خدمات با ارائه پاسخ های با کیفیت بالا به سرعت و به طور موثر، انتظارات مشتریان را برآورده می کند یا از آنها فراتر می رود.
مزایا:
SLO به مشتریان این امکان را می دهد که بدانند با ارائه دهنده خدمات خود چه چیزی دریافت می کنند و روشی برای اندازه گیری عملکرد در طول زمان در اختیار سازمان ها قرار می دهد. این به آنها کمک می کند تا درک بهتری از عملکرد فرآیندها یا خدمات خاص داشته باشند و به آنها اجازه می دهد تا در صورت لزوم تغییراتی ایجاد کنند. بعلاوه، داشتن SLOهای واضح در محل، تضمین می کند که هر دو طرف انتظاراتی دارند که به وضوح درک شده اند.
SLO ها همچنین شرکت ها را قادر می سازند تا با ارائه خدماتی که نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می کند، رضایت مشتری را بهبود بخشند. این به سازمان ها کمک می کند تا تجربه کاربری بهتری ایجاد کنند و همچنین آرامش خاطر را برای مشتریانی فراهم می کند که می توانند به ارائه دهنده خدمات خود برای ارائه سطح خدمات مورد انتظار خود اعتماد کنند.
خطرات عدم استفاده از SLO چیست؟
نداشتن SLO می تواند برای موفقیت یک سازمان مضر باشد، زیرا آنها را بدون راهی برای مسئول نگه داشتن ارائه دهنده خدمات خود برای عملکرد ضعیف یا خدمات ناکافی می گذارد. بدون SLO، مشتریان ممکن است سطح خدمات مورد انتظار خود را دریافت نکنند و حتی ممکن است با عواقبی مانند خرابی غیرمنتظره یا زمان پاسخ آهسته مواجه شوند. علاوه بر این، اگر یک شرکت انتظارات روشنی از ارائه‌دهنده خدمات خود نداشته باشد، می‌تواند منجر به سوء تفاهماتی شود که می‌تواند مشکلات بیشتری را در خط تولید ایجاد کند.
نتیجه:
به طور کلی، اهداف سطح خدمات بخش اساسی هر رابطه تجاری و مشتری هستند. SLOها با اطمینان از اینکه هر دو طرف درک روشنی از خدمات و سطوح کیفیت مورد نظر دارند، به مشتریان کمک می‌کنند که بهترین ارزش را برای پول خود از نظر ارائه خدمات دریافت کنند. علاوه بر این، وجود یک مجموعه SLO به سازمان ها اجازه می دهد تا به راحتی عملکرد را در طول زمان اندازه گیری کنند و در صورت لزوم تغییراتی را ایجاد کنند. به این ترتیب، برای کسب و کارها داشتن SLO برای اطمینان از موفقیت و رضایت مشتری مهم است.
